Gestion de conflits – Attitudes face aux risques d’agression

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Repérer les signaux annonciateurs d’une situation potentiellement à risque de conflit
Développer une posture propice à la prévention des relations difficiles et conflictuelles
S’approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des situations difficiles et à risques
Prendre du recul face aux critiques et attaques des clients pour mieux les traiter et rechercher ensemble des solutions constructives
Développer son agilité pour gérer les situations complexes et faire preuve de plus d’efficacité relationnelle
Identifier les limites des situations à risques pour agir en toute sécurité
Tirer profit de chaque expérience vécue pour s’améliorer et progresser dans la résolution de problèmes en situation de conflit


Programme de formation:

1-Définir les situations complexes et le conflit
Les types de conflits: différencier incompréhension, tension, conflit et crise – Le processus de conflit et ses étapes – Savoir Être et Savoir Faire – Les enjeux du traitement d’un conflit ou pourquoi il est important de savoir y faire face

2-Prévenir le conflit – Désamorcer l’escalade
Intérêt de mieux se connaître pour mieux communiquer avec l’autre – Développer les attitudes favorables pour éviter et prévenir les conflits – Qualités relationnelles, intelligence Intra et Interpersonnelle – Rencontrer l’altérité et accepter la carte du monde de l’autre – Les outils utiles

3-Gérer et traiter le conflit pour rechercher une solution gagnant-gagnant
Identifier les jeux psychologiques et les stratégies de réussite et d’impasse – L’impact des émotions sur l’efficacité relationnelle – Différencier le comportement de l’identité – Se positionner et adopter la juste distance avec l’autre – Savoir refuser, recadrer, argumenter, négocier pour résoudre les conflits sans violence – Reconnaître ses limites et repérer les situations à risques pour agir en toute sécurité

4-L’après conflit ou comment s’améliorer et soigner le contact client
Rétablir la confiance en soi et la confiance dans la relation avec le client – Se ressourcer et gérer son stress après le conflit – Faire des conflits une source de richesse – Développer son agilité


Pré-requis
Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Public
Toute catégorie de personnel

Durée
2 jours

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