Conseil, assistance et gestion des appels téléphoniques

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Développer une posture de gestionnaire emphatique au téléphone pour désamorcer les situations de blocage et garantir la satisfaction de l’adhérant,
S’approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles dans des situations complexes liées à la prévoyance ou la santé
Prendre du recul face au mécontentement des adhérents pour mieux les traiter et rechercher ensemble les solutions,
Développer son agilité pour gérer les appels difficiles et faire preuve de plus d’efficacité relationnelle.


Programme de la formation:

1- La relation client par téléphone
Savoir être et savoir faire
Les spécificités de la communication et du traitement de la demande par téléphone
Comprendre ce qu’est un appel difficile et pourquoi il est important d’y faire face

2- Gérer efficacement les appels difficiles dans des situations complexes liées à la prévoyance ou a santé
Identifier les causes d’insatisfaction
Faire face à l’agressivité
Comprendre l’état d’esprit et les attentes de celui qui réclame
Trouver le ton juste et rester maître de l’appel
Faire baisser la tension et s’accorder sur la suite

3- La place des émotions dans la gestion des appels difficiles
L’impact des émotion sur l’efficacité relationnelle
Repérer les signaux annonciateurs en déterminant le profil de l’interlocuteur
Comprendre ce qui se joue émotionnellement pour l’autre
Repérer ses propres comportements « refuges »
Prendre du recul et adopter une approche humaine
Développer sa confiance en soi et son assertivité

4- Faire d’une réclamation une opportunité pour fidéliser l’adhérant
Questionnement pour explorer la demande et appréhender la recherche de solutions
Savoir attacher de l’attention au problème – Adopter une posture d’assistance, de conseil et d’accompagnement
Personnaliser la solution

5- Savoir clore un appel difficile et contribuer à la qualité du service
Techniques de reformulation et Feed Back
Prendre congé de son adhérent
Traiter et suivre le dossier
Alerter d’un dysfonctionnement et informer son manager
Se ressourcer rapidement après un appel difficile


Pré-requis
Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Public
Toute personne étant en contact avec le client par téléphone

Durée
2 jours

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