Gérer les clients difficiles

Objectif de la formation

Rendre les participants capables de prévenir, d’appréhender et de gérer les clients difficiles.


Programme de la formation:

Module 1: Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile
Poser les règles de base d’une communication favorable à une bonne relation avec le client – Détecter les signaux précurseurs d’une communication difficile pour éviter la dégradation – Comprendre les besoins du client au-delà de sa colère, son agressivité ou ses pleurs pour prendre du recul et éviter l’escalade – Partager les perceptions de chacun – Repérer les attitudes qui favorisent l’accueil et la bonne prise en compte de la demande du client – Aborder tous les comportement inadaptés face à un client difficile – Découvrir les règles de base d’une communication asservie – Pratiquer des simulations d’entretiens avec des clients difficiles et s’exercer à maîtriser ses émotions – Aborder les conditions de réussite pour traiter un mécontentement ou une réclamation et y répondre – Apprendre à questionner, reformuler, faire face aux objections, conclure et prendre congé – Garder confiance en soi, poser des limites et adapter sa posture face à des clients difficiles

Module 2: Se ressourcer pour aborder positivement le client suivant
Connaître ou redécouvrir ses propres ressources et se mettre à l’écoute de soi – Savoir lâcher prise après avoir vécu une communication difficile avec un client – Différencier la personne et la situation vécue,entre le client et la relation client pour rester à sa place et prévenir la « contagion » sur d’autres clients – Expérimenter la force du mental et les moyens à disposition pour s’économiser en énergie consommée par client – Exploiter ses forces pour garder confiance et estime de soi et être en mesure de toujours progresser t faire mieux

Module 3: Développer son savoir être commercial et fidéliser son client par une bonne gestion des clients difficiles
Les attentes du savoir être commercial – Les enjeux de la satisfaction clients et comment la garantir au mieux – Les enjeux de la fidélisation des clients même en cas de réclamation ou conflit et comment faire de chaque expérience en occasion de progresser


Pré-requis
Aucun pré-requis particulier

Public
Toute personne en charge de l’animation d’une équipe en contact directe avec la clientèle ou toute personne en charge de gérer les relations clients.

Durée
2 jours

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