{"id":417,"date":"2016-06-14T10:40:37","date_gmt":"2016-06-14T09:40:37","guid":{"rendered":"http:\/\/xxl-strategie.fr\/?page_id=417"},"modified":"2016-07-01T14:12:17","modified_gmt":"2016-07-01T13:12:17","slug":"conseil-assistance-et-gestion-des-appels-telephoniques","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/xxl-strategie.fr\/index.php\/conseil-assistance-et-gestion-des-appels-telephoniques\/","title":{"rendered":"Conseil, assistance et gestion des appels t\u00e9l\u00e9phoniques"},"content":{"rendered":"

OBJECTIFS DE LA FORMATION<\/strong><\/p>\n

D\u00e9velopper une posture de gestionnaire emphatique au t\u00e9l\u00e9phone pour d\u00e9samorcer les situations de blocage et garantir la satisfaction de l’adh\u00e9rant,
\nS’approprier les techniques de communication efficaces dans la gestion des appels difficiles dans des situations complexes li\u00e9es \u00e0 la pr\u00e9voyance ou la sant\u00e9
\nPrendre du recul face au m\u00e9contentement des adh\u00e9rents pour mieux les traiter et rechercher ensemble les solutions,
\nD\u00e9velopper son agilit\u00e9 pour g\u00e9rer les appels difficiles et faire preuve de plus d’efficacit\u00e9 relationnelle.<\/p>\n

\n

Programme de la formation:<\/strong><\/p>\n

1- La relation client par t\u00e9l\u00e9phone<\/strong>
\nSavoir \u00eatre et savoir faire
\nLes sp\u00e9cificit\u00e9s de la communication et du traitement de la demande par t\u00e9l\u00e9phone
\nComprendre ce qu’est un appel difficile et pourquoi il est important d’y faire face<\/p>\n

2- G\u00e9rer efficacement les appels difficiles dans des situations complexes li\u00e9es \u00e0 la pr\u00e9voyance ou a sant\u00e9<\/strong>
\nIdentifier les causes d’insatisfaction
\nFaire face \u00e0 l’agressivit\u00e9
\nComprendre l’\u00e9tat d’esprit et les attentes de celui qui r\u00e9clame
\nTrouver le ton juste et rester ma\u00eetre de l’appel
\nFaire baisser la tension et s’accorder sur la suite<\/p>\n

3- La place des \u00e9motions dans la gestion des appels difficiles<\/strong>
\nL’impact des \u00e9motion sur l’efficacit\u00e9 relationnelle
\nRep\u00e9rer les signaux annonciateurs en d\u00e9terminant le profil de l’interlocuteur
\nComprendre ce qui se joue \u00e9motionnellement pour l’autre
\nRep\u00e9rer ses propres comportements \u00ab\u00a0refuges\u00a0\u00bb
\nPrendre du recul et adopter une approche humaine
\nD\u00e9velopper sa confiance en soi et son assertivit\u00e9<\/p>\n

4- Faire d’une r\u00e9clamation une opportunit\u00e9 pour fid\u00e9liser l’adh\u00e9rant<\/strong>
\nQuestionnement pour explorer la demande et appr\u00e9hender la recherche de solutions
\nSavoir attacher de l’attention au probl\u00e8me – Adopter une posture d’assistance, de conseil et d’accompagnement
\nPersonnaliser la solution<\/p>\n

5- Savoir clore un appel difficile et contribuer \u00e0 la qualit\u00e9 du service<\/strong>
\nTechniques de reformulation et Feed Back
\nPrendre cong\u00e9 de son adh\u00e9rent
\nTraiter et suivre le dossier
\nAlerter d’un dysfonctionnement et informer son manager
\nSe ressourcer rapidement apr\u00e8s un appel difficile<\/p>\n

\n

Pr\u00e9-requis<\/strong>
\nCette formation ne n\u00e9cessite pas de pr\u00e9-requis<\/p>\n

Public<\/strong>
\nToute personne \u00e9tant en contact avec le client par t\u00e9l\u00e9phone<\/p>\n

Dur\u00e9e<\/strong>
\n2 jours<\/p>\n

Demande de renseignements<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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